Ho preso casualmente la risposta di un ristoratore ad una recensione negativa e l’ho analizzata.
In questo post ti spiego perchè penso che il direttore abbia dato un buon riscontro a questa recensione.
Il cliente pubblica questa recensione a 1 stella sulla pagina Facebook di una pizzeria:
(la recensione ha avuto 7 like, segnale che le recensioni VENGONO LETTE da altri clienti!)
Anche un altro cliente commenta la recensione confermando di aver avuto la stessa esperienza.
Alla recensione risponde Marco, che scrive di essere il direttore della pizzeria:
A mio avviso la risposta è stata formulata correttamente.
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La risposta ha ottenuto 24 like, segnale che le risposte vengono lette eccome!
Perchè la considero una buona risposta?
- HA RISPOSTO: anzitutto c’è stata la risposta da parte della pizzeria. La prima regola è NON ignorare le recensioni (sia negative che positive).
- SI E’ SCUSATO: scusarsi significa dimostrare umiltà e mettere in primo piano l’esperienza del cliente
- HA SMENTITO UN DUBBIO DEL CLIENTE: il cliente scrive “sala piena ci è stato detto, ma non mi sembrava” (cosa significa non ti sembrava.. lo vedrai se è piena o no, se ci sono altre sale evidentemente non hai la certezza a riguardo) e il direttore ha precisato “..non solo perché la sala era completamente piena e con persone in attesa di accomodarsi ai tavoli.“
- HA AMMESSO L’ERRORE: è quello che al cliente a volte basta sentirsi dire. Perchè cercare di nascondersi dietro un dito quando l’evidenza è lampante?
- TONO CORTESE: ha risposto in modo gentile e cortese, così ha dato dimostrazione di professionalità e ascolto del cliente.
- ECCEZIONALITA’ DELL’ACCADUTO: il direttore ha dimostrato che si è trattata di una serata particolare e il problema non si verificherà nuovamente per la causa che ha indicato. E’ chiaro che deve essere la verità perchè se ogni week end c’è l’attesa di 1 ora per 2 pizze, la scusa non regge più.
- HA SPIEGATO COME INTENDE RISOLVERE: ha informato che il problema segnalato dal cliente non dovrebbe più verificarsi avendo effettuato l’assunzione di una persona in più.
Cosa avrei fatto di diverso:
- PROFILO UTENTE: avrei risposto usando il profilo della pagina perchè risulta più professionale. Inoltre in questo modo salterebbe subito all’occhio tra i commenti di altre persone e non rischia di non essere notata.
- RINGRAZIARE: avrei iniziato la risposta ringraziando il cliente, dato che ha dedicato una delle sue risorse sempre più scarse cioè il suo tempo (non importa anche se è 1 minuto) per segnalare una criticità nell’attività di Marco. Anche altri clienti avranno sicuramente avuto lo stesso problema ma non avendo creato un canale di comunicazione con il titolare (la recensione), non gli hanno dato la possibilità di spiegare la propria posizione e cercare di farli tornare. Quindi probabilmente alcuni non torneranno più.
