9 modi efficaci per Aumentare le Recensioni del tuo locale

Dato che stai leggendo questo post probabilmente hai già le idee chiare, quindi non starò qui ad addentrarmi sui motivi per cui è FONDAMENTALE aumentare le recensioni.

Ma giusto per citarne alcuni:

  • 6 persone su 10 scoprono un nuovo ristorante grazie alle recensioni (ricerca Doxa),
  • 58% delle persone verifica le recensioni prima di scegliere un ristorante (ricerca Doxa),
  • puoi “seppellire” le recensioni negative grazie a moltissime recensioni positive,
  • arrivare nelle prime posizioni di TripAdvisor genera un aumento considerevole di prenotazioni dirette,
  • puoi individuare quali sono i punti di forza e i punti critici del tuo ristorante grazie all’esperienza dei clienti

In genere una minima parte dei tuoi clienti condividerà la propria esperienza nei social e questo succede principalmente per 2 motivi:

1) quasi nessuno li stimola a farlo
2) sono propensi a scrivere una recensione se l’esperienza è stata estremamente positiva o decisamente negativa

Quindi, come si risolve?

Semplice.. devi essere tu a dargli un motivo per farlo!

Non voglio soffermarmi sul fatto che stimolare le recensioni sia più o meno etico. Sono dell’opinione che se la strategia è impostata in modo “autentico e sincero”, senza offrire a vantaggi economici o regali, è comunque lecita e legale.

Inoltre le recensioni perdono rilevanza nel corso del tempo.. per questo è molto importante alimentarle con costanza.

Cosa fare allora?

Supplicare ogni cliente a scrivere una recensione?
Ma anche no!

Devi “accompagnare gentilmente” il cliente verso il tuo obiettivo, cioè fargli raccontare la sua esperienza nel tuo locale.
So bene quanto la tua attività richieda di impegnare la concentrazione su tantissimi aspetti quindi hai bisogno di soluzioni rapide ed efficaci.

Dall’altro lato, i clienti hanno un’attenzione sempre più scarsa.

Ecco 9 consigli per aumentare le recensioni del tuo ristorante

1) Stimola una mentalità interna basata sulla felicità del cliente

Il cliente non viene nel tuo locale semplicemente per “mangiare”, ma per vivere un’esperienza che dev’essere il più soddisfacente possibile.

Viene da te per festeggiare l’anniversario con la fidanzata, per vivere una serata romantica con la propria moglie nell’unica sera di libertà che sono riusciti a ricavarsi in mezzo ai mille impegni o per portare un cliente straniero a provare le specialità italiane (e magari fargli firmare un bel contrattino a tanti zeri)!

Una mentalità interna che punti al benessere e alla massima soddisfazione del cliente darà maggior senso di responsabilità ai tuoi collaboratori e li porterà a prendere decisioni che portino i massimi benefici degli ospiti.

Ricordati che loro interagiscono con i clienti molto più di te, trasmettono i tuoi valori e sono i principali “brand ambassador”.

(Richard Branson ha detto una cosa illuminante a riguardo: i tuoi clienti più importanti sono i tuoi collaboratori!)

2) Crea l’effetto WOOW! ?

Offrire prodotti di qualità e un buon servizio NON è un effetto WOW, è la normalità che il cliente si aspetta.

Stupisci il tuo cliente.. vai ben oltre a quello che si aspetta!

Guarda per esempio il dessert che ha inventato il ristorante Alinea di Chicago:

Immagini l’effetto che fa sul cliente.. e quante recensioni abbia generato?

Certo questo è un dessert geniale e il lavoro per realizzarlo non è banale mi dirai.
Ti dò ragione, ma non è necessario arrivare a questi capolavori..

A volte bastano anche piccole attenzioni per stupire:

  • sorprendi il cliente abituale offrendo un dessert fuori menu per ringraziarlo della sua fedeltà
  • scrivi a mano un biglietto di ringraziamento personale
  • ricordati il nome delle persone quando tornano da te
  • regala un pacchettino di biscotti fatti a mano
  • insomma dai sfogo alla tua creatività!

Ricorda che le piccole attenzioni gratuite e inaspettate, quasi sempre lasciano il segno.

Davanti a queste situazioni il cliente è facilmente predisposto a:

  • fare foto e condividerle nei social per “pavoneggiarsi” con i propri amici
  • lasciare una recensione positiva (qualora anche il resto dell’esperienza sia stata all’altezza delle aspettative)

3) Rispondi alle recensioni

Rispondere alla recensioni (sia negative che positive) è importantissimo, ne parlo nello specifico in questo post.

Ti consiglio di rispondere SEMPRE alle recensioni che ricevi in quanto i clienti noteranno che dai importanza alle loro opinioni. Questo stimola altri clienti a scrivere la propria recensione.

4) Chiedi l’opinione tramite tablet

Con il nostro sistema RecensioniOK TAB ad esempio, puoi ottenere dal cliente una valutazione precisa dell’esperienza che ha vissuto nel tuo locale.
I ristoratori che lo stanno usando, oltre ad aver ricavato spunti interessanti per migliorare alcune criticità del ristorante, stanno raccogliendo GRATUITAMENTE centinaia di email al mese.

Leggi ad esempio il caso studio di Locanda Caddeo: 668 email ottenute e 300 clienti tornati in un solo mese

La maggior parte dei clienti è felice di rispondere alle semplici domande nel tablet e lo percepiscono come una dimostrazione di interesse al loro benessere. Aumentano anche le recensioni sui social dato che ogni cliente riceve l’invito a pubblicare la propria opinione.

5) Invia un invito via mail

Probabilmente anche tu come la stragrande maggioranza dei ristoratori, ti stai lasciando scappare ogni giorno sotto il naso un “valore prezioso” (tra l’altro completamente gratuito): il contatto email del tuo cliente.

So già cosa ti stai chiedendo..

Uhm.. sì.. interessante! Ma come le raccolgo queste mail? E poi cosa ne faccio?

Molto semplice: puoi raccoglierle facilmente offrendo un qualsiasi incentivo utile che stimoli il cliente a lasciarti il suo contatto (un omaggio, una “lista vip”, un coupon, ecc.).

Usa la mail raccolta per ringraziarlo della visita e chiedergli di scrivere un’opinione sulla sua esperienza (trad: scrivere una recensione).. non devi farlo manualmente, ci penserà un software automatico a farlo!

E dato che (come del maiale) dei contatti raccolti non si butta via niente.. sfrutta la tua lista per offrire valore al tuo cliente.. non scrivergli 2 email inutili all’anno come gli auguri di Natale e Pasqua.

Mantieni vivo il contatto con le persone facendole sentire parte di una “community”, informandoli delle tue iniziative, della filosofia del tuo ristorante, dei nuovi piatti o eventi (magari riservati solo a loro).

6) Consegna una “lettera di ringraziamento”

Al termine dell’esperienza nel tuo locale, consegna al cliente una lettera cartacea dove lo ringrazi della visita.

Questo sistema ha 3 punti di forza:

1) è fuori dal comune e quindi genera “effetto wow”
2) puoi sfruttarla per rinforzare il tuo brand spiegando la tua filosofia, USP, ecc.
3) puoi usarlo come strumento per invitare il cliente a condividere la sua esperienza nei social

7) Condividi le recensioni che hai ricevuto

Condividi le recensioni migliori su Facebook, su Twitter, su Instagram oppure inviale via email alla tua lista di clienti. Questo invoglia i tuoi clienti a fare altrettanto. Puoi anche pubblicare le recensioni negative e la tua relativa risposta, per dimostrare i tuoi punti di forza ed elementi differenzianti: vedi a proposito questo post “Recensioni negative: come sfruttarle in modo GENIALE e ribaltarle a tuo favore” in cui Giuseppe di La Gourmeri spiega la loro intelligente strategia.

8) Chiedi direttamente la recensione (ma in modo “furbo”)

Ho messo questo metodo per ultimo perchè a mio avviso è quello meno efficace ed è molto probabile che il cliente si dimentichi appena chiusa la portiera dell’auto ma in alcuni casi può avere comunque ha la sua utilità.

La recensione è un vantaggio più per te che per il cliente.. per lui è uno “sforzo” dove non guadagna direttamente nulla quindi meglio chiederla in modo intelligente.

Ti prego, evita il “Mi lascia una recensione su Tripadvisor?” che sa veramente da sfigato!

Meglio piuttosto un: “E’ andato tutto bene? Mi farebbe molto piacere se volesse raccontare la sua esperienza su Tripavdvisor/Facebook/Google per dare l’opportunità anche ad altre persone di conoscere la nostra filosofia/piatti/cucina bla bla” o qualcosa di questo tipo.

9) Offri wi-fi in cambio dei dati

Cosa fa una parte dei clienti quando entra nel tuo locale? Cerca una rete wi-fi gratuita!

Puoi sfruttare questa necessità per offrire connettività gratis in cambio della mail del cliente o altri dati che ti interessano.

In questo modo potrai catturare un sacco di contatti, individuare automaticamente se il cliente ha un sentiment negativo e indirizzarlo a inviarti un messaggio privato per non incorrere in giudizi negativi nei social.

Non è una cosa complicata.. ci sono parecchi sistemi wifi che ti consentono di farlo.

 

Cosa ti SCONSIGLIO di fare

1) “Elemosinare” recensioni in cambio di regali o sconti

A volte si vedono in giro oscenità di questo tipo:

Oltre al fatto che offrire premi di qualsiasi genere è vietato dal regolamento di Tripadvisor, forse otterrai qualche recensione in più ma a scapito dell’immagine del tuo locale che apparirà davvero poco credibile.

2) Comprare le recensioni “un tanto al kg”

Qualcuno potrà essere tentato dal prendere “scorciatoie” come questa:

L’algoritmo (cioè il sistema di calcolo delle recensioni) di TA è basato principalmente su 4 fattori:

  • totale di recensioni ricevute
  • rapporto tra recensioni positive e negative
  • distribuzione nel tempo delle recensioni
  • “freschezza”

Dovresti quindi prenderti la briga di pagare qualcuno che pubblichi continuamente recensioni che non siano vaghe e di controllare che non vengano  scritte in Bangladesh e Filippine con un italiano approssimativo.

Ora, le questioni sono 2:

1) se il tuo ristorante fa schifo questo giochetto non durerà molto.. riuscirai a creare false aspettative e qualche cliente magari riesci a fregarlo, ma quanto pensi di poter andare avanti?

L’algoritmo di TA è sempre più sofisticato (è un’aziendina che fattura centinaia di milioni di dollari.. non hanno problemi a investire in ricerca&sviluppo) ed è in grado di individuare false recensioni, se ti becca sono “volatili per diabetici” (trad: sono cazzi amari)!

2) se il tuo ristorante è buono, i clienti saranno soddisfatti e parleranno bene di te, che senso avrebbe non usare le strategie che ti ho indicato prima?
Certo qualche recensione negativa potrà arrivare ma anche queste sono importanti per aiutarti a migliorare.

3) Tappezzare “Tripadvisor” ovunque nel tuo ristorante

Dal Centro Gestione di Tripadvisor hai l’opportunità di richiedere bigliettini e volantini di promemoria con l’invito a scrivere una recensione.

Se li lasci abbandonati sul bancone difficilmente le persone li useranno; se li consegni a ogni cliente appaiono sterili e perdi la possibilità di trasmettere il giusto messaggio al cliente.

In generale la percentuale di conversione è molto bassa.

Per ora è tutto.

Se usi altre strategie per incrementare il flusso di recensioni puoi condividerle nei commenti, mi fa molto piacere!

Paolo Dal Lago


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4 Commenti. Nuovo commento

  • Complimenti molto
    Interessante

    Rispondi
  • katia palazzo
    18 Aprile 2018 8:42

    Sto dando un’occhiata in giro per cercare di capire meglio le dinamiche gestore/cliente/recensione/provider. Cerco di valutarle da più punti di vista ed ho la sensazione che tutte le 4 parti siano potenzialmente soggette a distorsioni. Più mi addentro e più sono perplessa!
    Mah…!

    Rispondi

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