CASO STUDIO: “Come sfruttiamo le recensioni su Tripadvisor per attirare nuovi clienti”

Giuseppe vive a Sassari ed è titolare di un nuovissimo format innovativo nel settore ristorazione fast casual: La Gourmerì – Insalate Magistrali.

Mi ha colpito molto positivamente questa sua frase quando si è presentato nel nostro gruppo facebook (a proposito.. entra subito nel gruppo cliccando qui):

“Non veniamo dalla ristorazione “pura” ma piuttosto dal marketing per la ristorazione come appassionati appunto.
Spero che questo gruppo sia un bel luogo di crescita sopratutto perché TripAdvisor può diventare appunto una leva per attirare clienti e non solo una gran scocciatura ??”

L’ho contatto subito per proporgli di condividere con noi il suo punto di vista su Trip e affini. E fortunatamente è una persona disponibilissima!

Come si evince dal naming e payoff sono specializzati in insalate (molto particolari) realizzate solo con menù stagionali. Hanno cercato di unire la ristorazione esperienziale con quella di necessità, prendendo un piatto simbolo del break di chi lavora e trattandolo come un vero piatto da ristorante.

Quindi cotture moderne, marinature, abbinamenti ricercati e niente preparati tipici delle “insalatone” tipo mais o tonno in scatola. Sono partiti dal marketing per costruire il locale, al contrario di quello che viene fatto in genere. Hanno prima deciso il posizionamento di mercato e poi tutto il resto.
Niente male!

Come vedi l’approccio dei colleghi ristoratori con le recensioni?

A mio avviso molti non hanno una visione del business globale ma ragionano con la mentalità del “faccio il piatto, è buono, lo so fare solo io e se mi metti la recensione negativa perdo le staffe”. Tripadvisor è un po’ fastidioso, lo so e me ne rendo conto.

Se tu hai un problema con un acquisto su Amazon e lasci una recensione negativa, il venditore deve farsi in 4 per risolverlo ma questa cosa a volte non è così nella ristorazione.. guai a dire a un ristoratore che il suo piatto fa schifo! Ma la mentalità deve cambiare.

TripAdvisor viene spesso apprezzato dai ristoratori quanto “la sabbia nelle mutande”. Cosa ne pensi?

Si è vero può essere considerato come una scocciatura, alcuni vedono Trip come un nemico ma bisogna imparare a conviverci. E’ uno strumento con cui si deve fare i conti e si può scegliere di sfruttarlo a proprio vantaggio invece di subirlo.

Permette di rafforzare il brand e la propria attività perchè è il mezzo più utilizzato dai clienti per trovare un ristorante.
Pensiamo per esempio ai ristoranti che lavorano con i turisti: dato che non conoscono la città, queste persone guardano quasi esclusivamente tripadvisor per cercare un ristorante quindi è un modo eccezionale per attirare nuovi clienti.
Inoltre è uno strumento che ci da anche la possibilità di trovare clienti in target perchè in base a come io rispondo alle recensioni attirerò la clientela giusta per la mia struttura.

Giuseppe nel tuo post, scrivi che i clienti sono molto sensibili alle recensioni nella vostra pagina Facebook. Da cosa lo hai notato?

L’ho notato perchè ne arrivano tantissime anche se siamo aperti da pochi mesi, e continuano ad arrivare più velocemente rispetto a Trip. Io ho una clientela di persone del luogo, lavoro soprattutto con gli uffici non con i turisti e sfruttiamo molto Facebook per promuoverci quindi probabilmente la gente predilige questo strumento. Ma non siamo noi a spingerli ad usare questa specifica piattaforma.

Fai qualcosa per incentivare le recensioni?

Cerchiamo sempre di incentivare le recensioni. In questa fase stiamo cercando di profilare meglio la nostra clientela per capire quali canali utilizza nel processo d’acquisto.

[ Se il processo di acquisto dei tuoi clienti non ti è familiare, devi assolutamente leggere questo articolo del buon Alessandro Sportelli ]

Io sono molto appassionato a tutto quello che riguarda la customer experience quindi cerchiamo sempre di creare l’effetto wow di cui parli nel tuo post (9 strategie per AUMENTARE le RECENSIONI del tuo ristorante, in modo continuo e senza comprarle al mercato nero) e di rendere sempre il pranzo del cliente un’esperienza.

Noi sfruttiamo il vantaggio che i nostri piatti sono molto particolari e non li trovi da nessun’altra parte. Poi utilizziamo degli sticker con i loghi di Trip, Facebook e Instagram sui tavoli. Ai più fedeli (abbiamo clienti che vengono anche 3 volte a settimana che ormai sono di casa e ci conosciamo bene) chiediamo direttamente la recensione e loro non si scandalizzano per niente, la lasciano volentieri.

Un altro modo che stiamo testando in questo periodo è la rubrica “Recensioni Magistrali”: estrapoliamo delle recensioni o parti di recensioni e le promuoviamo tramite Facebook Ads con il nome di chi ha recensito.
Ci siamo accorti che mettere i clienti al centro in questo modo favorisce il rilascio di altre recensioni.

In quasi ogni ristorante dove vado controllo le recensioni e posso dire che nel 80% dei casi non ci sono mai risposte alle recensioni positive (solo qualcuno risponde alle negative e spesso in modo sbagliato)

Rispondere alle recensioni positive è un ottimo modo per acquisire nuovi clienti, infatti tanti dei consigli che hai scritto nell’articolo [Ecco perchè è fondamentale rispondere anche alle recensioni POSITIVE] noi li abbiamo messi in pratica ottenendo degli ottimi risultati.

Tante volte mi rammarico perchè non riesco a rispondere velocemente alle recensioni ma cerco di trovare il tempo di rispondere a tutti. A volte vado a dormire tardi anche perchè, oltre a essere uno strumento di marketing, mi fa davvero piacere far sentire i clienti coccolati e farli sentire bene.

Ho visto che i clienti sono contenti quando rispondono. Molti tornano e mi dicono “ho visto che avete risposto, grazie mi fa molto piacere” quindi è una cosa molto apprezzata.

La questione è togliersi dalla testa che TA è il nemico

Le recensioni non spariranno mai, anzi continueranno ad aumentare, e non è mettendo la testa sotto la sabbia che si risolve il problema. Con la diffusione delle pagine Facebook aziendali e Google My Business, le recensioni si stanno diffondendo anche su altre categorie professionali come dentisti, medici o elettricisti. Le persone sono sempre più abituate a dare una valutazione sul nostro lavoro.

Come ti comporti in caso di recensioni negative?

Per fortuna ne abbiamo ricevute poche, solo una volta abbiamo avuto un grosso problema con una persona che ci ha fatto una recensione senza senso.
 Ha scritto solo “I prezzi sono troppo alti” e sono sicuro che non è mai venuto nel mio locale.

Ho risposto in pubblico chiedendo cosa avesse preso dato che doveva dare una giustificazione a quello che aveva scritto e lui ha replicato che poteva scrivere quello che voleva.
Alla fine questa recensione ci ha danneggiato relativamente perchè ha rafforzato il nostro posizionamento di mercato.

Ne abbiamo ricevuto alcune da clienti reali ma abbiamo risposto con molta tranquillità ribadendo i nostri punti di forza e le caratteristiche ci rendono diversi dagli altri.
Non abbiamo mai un atteggiamento remissivo ma neanche arrogante.. conciliante diciamo.

Altro esempio: abbiamo ricevuto una recensione a 3 stelle che tutto sommato era buona, dove però il cliente scriveva che il menu era molto corto (noi nel menu abbiamo 9 piatti, tutti stagionali).
Per me è stata un’ottima occasione per spiegargli perchè abbiamo il menu corto: lavoriamo con pochi prodotti, abbiamo una filiera cortissima e rispettiamo le stagionalità.

Gli ho fatto capire che quando va negli altri ristoranti e vede menu con 80 piatti sicuramente sta mangiando prodotti a lunga conservazione. Quindi è stata una buona leva per spiegare, ancora una volta (e non solo a lui dato che altri potenziali clienti la leggeranno), il nostro posizionamento.

Abbiamo trasformato una recensione quasi negativa, in un “messaggio promozionale” positivo. Se non avessimo risposto, ogni persona avrebbe invece potuto interpretarla a proprio modo.

Questa recensione (insieme alla nostra risposta) è stata pubblicata nella pagina Facebook e l’abbiamo pubblicizzata ottenendo moltissimi commenti da altri clienti che confermavano i nostri punti di forza.

Dato che questa strategia è particolarmente efficace, abbiamo approfondito in questo post:
Recensioni negative: come sfruttarle in modo GENIALE e ribaltarle a tuo favore


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