Perchè eliminare le recensioni negative da TripAdvisor non è così importante?

In questo post voglio affrontare un tema “particolarmente scottante”: le recensioni negative (o false) su TripAdvisor.

TripAdvisor è tra i siti più visitati (se non il più visitato) per decidere in quale ristorante andare. L’importanza delle recensioni è altissima e non tenerne conto sarebbe da pazzi!

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Prima di tutto.. vediamo i motivi?

1) vuoi eliminare una fastidiosa recensione negativa dato che secondo te il cliente ha torto marcio? ?

2) vuoi far sparire quella recensione PALESEMENTE FALSA scritta da qualche concorrente o qualche perditempo che non ha niente di meglio da fare? ???

(giusto per capirci.. con PALESEMENTE FALSA intendo che nella recensione si parla di “pesce che fa schifo” quando tu invece sei una baita in montagna che serve solo spezzatino di cervo e polenta)

Se hai ricevuto una recensione negativa (e reale), forse la soluzione non è eliminarla, ma rispondere in modo corretto! (più sotto ti spiego perchè)

Di seguito vediamo come comportarsi nelle due situazioni più diffuse:  recensione negativa reale e recensione palesemente falsa.

Eliminare una recensione REALE ma negativa

Lo so, spesso i clienti scrivono con leggerezza delle cattiverie gratuite, senza considerare tutte le difficoltà che il tuo lavoro comporta, tutti i sacrifici che devi fare e la passione che metti e che cerchi di trasmettere ai tuoi collaboratori.

Ma prima di perdere la pazienza e spaccare la tastiera, ti invito a ragionare insieme a me sulle considerazioni che ho scritto prima.

Capisco bene l’incazzatura che si accende quando leggi una recensione negativa e senti il bollore nel sangue che sale vertiginosamente!

 

Quando vedi una recensione negativa che pensi di non meritarti, le reazioni di solito sono 4:

1) rispondi “a caldo” al cliente con tutti gli improperi che ti vengono in mente,

2) cerchi il modo di eliminare la recensione,

3) la lasci là senza risposta perchè questo cliente è un coglione e tripadvisor è uno schifo,

4) rispondi con tono pacato e comprensivo, tanta diplomazia e gentilezza e sfrutti a tuo vantaggio la recensione negativa.

Qual è la reazione giusta per il tuo business?
Naturalmente quella più difficile, cioè l’ultima! ?

Gestire con accuratezza il tuo profilo su TripAdvisor e sugli altri social è molto importante. Rispondere “con la pancia” o non curarti delle recensioni, danneggia irrimediabilmente l’immagine del tuo ristorante a cui dedichi tanto tempo e fatica!

Rispondere alle recensioni è una vera e propria attività di marketing

Per questo motivo il mio consiglio è di rispondere alle recensioni negative reali sfruttandole a tuo vantaggio per raccontare i tuoi punti di forza, valorizzare il tuo brand e far risaltare il tuo posizionamento di mercato.

Ricorda che non rispondi solo al cliente che l’ha scritta, ma anche alle centinaia o migliaia di persone che leggeranno la tua risposta (anche a distanza di anni dopo, dato che molte persone controllano le recensioni negative e le relative risposte).

Lo so.. non è facile, ma è davvero molto importante!!

Prenditi una pausa, aspetta che il bollore sia passato, fa un bel respiro, richiama a te tutte le forze positive di tutti i monaci buddisti dell’universo e rispondi con calma.

 

Dimostra la tua versione dei fatti, piuttosto che voler cancellare a tutti i costi la recensione. Un commento negativo, seguito da una ottima risposta da parte del ristorante, influenza molto più efficacemente rispetto ad una semplice recensione positiva.

Inoltre, cancellare la recensione potrebbe causare danni ben peggiori, perchè il cliente potrebbe sentirsi censurato e scatenare azioni di ripicca (pubblicare recensioni negative su altri social, provocare passaparola negativo ecc.).

A breve pubblicherò una guida con molte indicazioni utili per rispondere alle recensioni negative.

Eliminare una recensione PALESEMENTE FALSA

Se hai la certezza evidente che la recensione è falsa o inappropriata, puoi muoverti in 2 modi.

Puoi contattare l’autore e cercare di fargliela cancellare o inviare una segnalazione a TA.

Farla cancellare da chi l’ha scritta sarebbe sicuramente il metodo più semplice per cancellare una recensione. Infatti, se a richiedere la rimozione è l’autore stesso della recensione, il processo è automatico e non ci sono attività dirette da parte di TripAdvisor.

A volte, i clienti scrivono le recensioni in preda alla rabbia magari a causa di “un cameriere con la luna storta” o “un bagno non pulito a dovere” e tornati alla calma sono disponibili a rivedere la propria posizione.

Questa è una soluzione che ti SCONSIGLIO di adottare dato che da regolamento di TripAdvisor, non si può chiedere al cliente di cancellare la propria recensione.

Se il cliente ti risponde, puoi provare a gestire il malcontento e chiedergli di rivedere il suo commento. Siccome non può modificare la recensione (non esiste questa funzione su TA), dovrà cancellarla e riscriverla.

Se invece vuoi inviare una segnalazione allo staff di TA sono sufficienti pochi clic:

  1. vai nella pagina della recensione,
  2. clicca sul flag in basso “Problemi con questa recensione?”,
  3. sulla schermata che si aprirà scegli la risposta più appropriata:

Attenzione, a questo punto la tua recensione non sarà subito eliminata, ma sarà solo segnalata.
Lo staff di TripAdvisor si occuperà di verificare la tua segnalazione e, se lo riterrà opportuno, provvederà a cancellare la recensione.

Dato che i tempi di rimozione potrebbero essere lunghi, ti consiglio intanto di rispondere alla recensione perchè resterà comunque visibile a tutte le persone che vedono il tuo profilo.

Non attaccare per nessun motivo chi ha scritto la recensione, ricorda sempre che il commento verrà letto da centinaia di potenziali clienti ed è importante fare un’ottima impressione.

Non resta che incrociare le dita e sperare che qualche buona anima pia di TA la rimuova prima possibile.

Altri casi

1) la recensione fa riferimento a un ristorante che non è il tuo, sono presenti insulti opppure sei stato ricattato dal cliente?

In questo caso la richiesta di eliminazione è la soluzione giusta.

Se hai subito un ricatto da parte del cliente (es. “scrivo una recensione negativa se non mi fai lo sconto”) puoi fare affidamento alla procedura speciale che TripAdvisor ha messo a disposizione dei proprietari.

2) c’è stato un cambio di gestione o lavori di ristrutturazione?

In caso di ristrutturazioni o cambio di gestione, TA ti da la possibilità di cancellare tutte le recensioni scritte prima della data di rinnovo (comprese le foto collegate).

E’ sufficiente compilare il modulo nello spazio proprietari e inviare le prove della ristrutturazione (permessi comunali, fatture, ecc) o del cambio gestione (fattura, copia della cessione, ecc.).
Attenzione perché in questo modo saranno cancellate tutte le recensioni, anche quelle positive, quindi la struttura ripartirà da zero.

3) hai ricevuto una recensione che consideri diffamatoria?

La diffamazione o la calunnia sono argomenti delicati, non lo tratterò in questo post ma lo farò più avanti.


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