Come un ristoratore può tutelarsi legalmente contro le recensioni?

Abbiamo incontrato in questi giorni l’Avv. Costanza Matteuzzi, iscritta all’ordine degli avvocati di Firenze, esperta di privacy, di reati informatici e di Modelli 231.
Costanza ha una laurea in Giurisprudenza, con tesi in informatica giuridica e una passione per tutto ciò che riguarda il digitale. Si è trovata più volte a contatto con situazioni di tutela legale in riferimento a violazione del copyright, uso improprio delle email, furto di dati e diffamazione.

Questo è il video dell’intervista:

Abbiamo introdotto l’intervista con una sentenza della Corte di Cassazione che fa discutere.
In sostanza, l’istituzione si è espressa rispetto a un fatto di potenziale diffamazione online, attraverso commenti su una pagina social relativi a un’attività locale che sono sfociati in apparenti ingiurie nei confronti del titolare.

Sebbene i tribunali, nei giudizi precedenti, si fossero espressi a favore del titolare, la Cassazione ha ribaltato il giudizio affermando che ciò che viene espresso sui social media può essere paragonato a quanto le persone possono dire sulla pubblica piazza, nella libertà dell’espressione personale.

Un giudizio che l’Avv. Matteuzzi ha trovato certamente provocatorio e che sostiene vada verificato più approfonditamente, nel tempo, per comprenderne le dinamiche complete.

L’Avvocato infatti afferma che quando si riceve un commento, o una recensione, si debba sempre verificare se questi abbiano al loro interno componenti di:

  • veridicità
  • pertinenza
  • continenza

Non tutti i feedback che riceviamo, infatti, sono passibili di denuncia, se pur possano toccare nel profondo la nostra attività lavorativa.

Certo è che, quando toccano la persona, con accuse diffamatorie, va cercata la miglior strada per tutelarsi, a riprova della propria buona fede professionale e della qualità del servizio e dei prodotti offerti.

Il caso che ci ha presentato l’Avv. Matteuzzi, infatti, riguarda alcune recensioni ricevute da un suo assistito che offriva servizi online ed era stato accusato di truffare i suoi clienti. Nella trattazione del caso, è stato possibile far rimuovere i commenti incriminati e tutelare l’attività dell’assistito per non lederne la reputazione.

Si può fare sempre? Come ci si può muovere per tutelarsi?

Innanzitutto va compreso se il commento o il feedback riguardino l’esperienza avuta con l’attività e/o il prodotto o se si spingano sulla sfera personale.

Il primo consiglio che vi diamo, come Recensioni OK, è sempre quello di trattare le recensioni in modo distaccato, cercando di comprendere che si sta giudicando quasi sempre l’esperienza e non la nostra persona.
Non è cosa facile, lo sappiamo.

Se, d’altro canto, si ha il sospetto che manchino i presupposti di veridicità, pertinenza e continenza su citati, o se vi sia possibile diffamazione, si dovrebbe cercare di comprendere con una persona esterna, in particolar modo il legale, se sia possibile procedere con una diffida o una querela.

D’altro canto, non è sempre necessario il legale e si può anche cercare di dirimere la questione con una diffida autocompilata, da inviare al responsabile o alla piattaforma che diffonde il contenuto.

Gli step da seguire in caso di recensione diffamatoria sono questi:

  1. Contatto diretto o diffida diretta, anche in autonomia
  2. Denuncia o querela o diffida legale
  3. Verifica della potenziale lesione ed eventuale ricorso all’art. 700 del Codice di Procedura Civile

Prima di fare questo però è necessario cristallizzare la prova.

Si tratta infatti, quando si parla di web, di reati di natura istantanea, legati al momento preciso in cui vengono attuati. Non basta per questo un semplice screenshot della pagina incriminata o un link al contenuto.

I legali o gli enti competenti dispongono di strumentazioni atte a registrare il contenuto con un marcatore temporale e una sorta di certificazione legale. Se si incorre in fatti gravi e impugnabili, onde evitare che il contenuto venga rimosso senza che vi sia seguito di tutela, è importante poterlo “registrare”.

L’Avvocato può farlo ed è la buona pratica che dovrebbe attuare nel preciso momento in cui viene segnalato il fatto.

Ad ogni modo, molti casi possono essere risolti bonariamente con un dialogo costruttivo con la persona coinvolta e la richiesta di rimozione con la piattaforma che ha accolto il contenuto. Per farlo, è importante essere oggettivi, non farsi prendere la mano nella conversazione e fare una richiesta diretta.

Nell’intervista che potete trovare sulla pagina di Recensioni OK l’Avv. Matteuzzi, da me intervistata, ha elencato i 4 step che possono portare a una buona risoluzione del caso.

Recensioni OK consente di filtrare, attraverso il tablet di raccolta del feedback che fornisce, la recensione prima ancora che questa prenda la strada pubblica. Cerchiamo di far in modo, attraverso una piattaforma protetta, di comprendere quale sia il sentiment del nostro cliente e come sia andata l’esperienza nei nostri locali. Il percorso, veloce e di facile fruizione per il cliente, pone alcune domande chiave per far emergere punti di forza e/o criticità.

Crediamo che una critica, anche negativa, vada sempre vista come opportunità di crescita e miglioramento.

Molti ristoratori con cui operiamo e altre attività soggette alle recensioni hanno visto nel tempo quale valore abbia sapere cosa pensano i clienti di noi e del nostro operato.

Per informazioni su Recensioni OK e il tablet che forniamo, è possibile contattarci qui.
Per vedere l’intervista completa potete invece collegarvi alla pagina di Recensioni OK, dove presenteremo a breve nuove interviste e casi studio che consentano di migliorare e presidiare con accortezza e capacità imprenditoriale la propria reputazione online, le recensioni, i feedback e i commenti degli utenti.

L’ultima domanda che abbiamo posto all’Avv. Matteuzzi riguardava una sorta di diritto all’oblio:

su Tripadvisor possiamo scegliere di non esserci?

In quanto imprese, pare di no, ma cum grano salis e una sana consapevolezza di strumenti e dinamiche di comunicazione, oltre che con la comprensione delle dinamiche legali legate a commenti e recensioni, possiamo tutelarci e trasformare le recensioni in un’opportunità, talvolta anche cospargendoci di cenere il capo sui nostri limiti o mancanze oggettive.

Un ultimo appunto interessante, che sposiamo appieno, ha riguardato l’acquisto di recensioni: diffidate sempre, e sottolineiamo sempre. Non fanno bene a voi e vengono scoperte in breve.

Come consulente marketing lo sottolineo sempre: se c’è una scarsa reputazione, le azioni di comunicazione prioritarie vanno rivolte alla “pulizia” della reputazione attraverso pratiche di analisi e consapevolezza.

Il web marketing e le attività online, infatti, se prima non si attua questo processo, possono solo amplificare una situazione delicata, esponendoci ulteriormente il fianco. L’acquisto di recensioni false è quindi la pillolina che ci salva nel brevissimo periodo ma che non risolve il problema.

 

Costanza è un Avvocato specializzato in reati informatici e privacy, laureata in informatica giuridica. Silvia Signoretti l’ha intervistata per fare chiarezza sugli aspetti legali relativi alla pubblicazione di recensioni nelle piattaforme come Tripadvisor e approfondire gli ambiti di tutela per ristoratori e titolari di attività che sono soggetti di valutazione pubblica tramite questi strumenti.

📌 DI COSA ABBIAMO PARLATO?

min: 1:33 – Chi è l’Avv. Costanza Matteuzzi

min 4:20 – Recensione: “E’ una truffa” – Come si è espressa la Cassazione

min 7:40 – Recensione critica non offensiva contestando la professionalità

min 10:25 – I clienti possono scrivere quello che vogliono nelle recensioni?

min 12:00 – Quali sono i 3 criteri che deve rispettare una recensione?

min 13:55 – Un caso concreto: come difendersi da commenti diffamatori

min 17:45 – E se il cliente cancella un commento o una recensione diffamatoria?

min 20:35 – Sfruttare le critiche negative per migliorarsi

min 23:04 – Come “cristallizzare” la prova del reato in una recensione

min 25:04 – Opzione 1: Inviare una diffida autonoma al cliente

min 26:30 – Opzione 2: Inviare una diffida tramite un legale

min 29:00 – Quando scegliere di andare per vie legali e come comportarsi

min 32:34 – Veridicità, Pertinenza e Continenza: le 3 caratteristiche che deve avere una recensione

min 35:10 – Domanda dal pubblico: questa recensione è diffamatoria?

min 39:50 – Devo per forza esserci su piattaforme come Tripadvisor? Ho il diritto di non essere sottoposto alle recensioni?


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