Cosa ho imparato dopo aver risposto a più di 20.000 recensioni

Ho avuto il grande piacere di scambiare 4 chiacchiere con Silvia Battistella, Online Reputation Manager al Barceló Hotel Group. Ho voluto condividere con te la sua esperienza e ne è uscita questa intervista in cui sono emersi consigli molto utili ed importanti che puoi applicare nella tua attività.

Ciao Silvia! In una recente intervista hai detto di aver risposto ad almeno 20.000 recensioni. Sei quindi specializzata in questa attività?

Il mio ruolo consiste, tra altre cose, di insegnare al team direttivo degli hotels a rispondere alle recensioni che si pubblicano online e gestire i differenti portali (denunciare ricatti di clienti, disputare opinioni false o che non rispettino le direttrici di pubblicazione).

Inoltre analizziamo i commenti a livello hotel o gruppo per determinare i punti di miglioramento dei nostri servizi per adattarli alle esigenze delle differenti community online [es. tripadvisor, google e facebook] e controlliamo i rankings [posizionamenti] dei nostri hotels sulle diverse piattaforme.

Perché è così importante rispondere alle recensioni (sia positive che negative)?

Prima di tutto è importante che le differenti community sappiano che siamo attenti a ciò che si pubblica sui nostri hotels, rispondiamo ai commenti negativi per chiarire gli aspetti più critici a livello di immagine e qualsiasi dubbio rispetto ai nostri servizi.

Rispondiamo anche ai commenti positivi per ringraziare chi ci raccomanda ad altre persone, approfittare del commento positivo per sottolineare i nostri punti forti e generare più contenuto favorevole sui nostri hotels online.
Inoltre è anche un modo per dimostrare che non rispondiamo solo alle critiche per “difenderci”.

Vedi anche la storia del ristoratore Giuseppe: “Recensioni negative: come sfruttarle in modo GENIALE e ribaltarle a tuo favore

Quanto sono importanti le recensioni per un’attività locale e quanto influisco sulla scelta di un ristorante da parte del cliente?

Bisogna essere realisti, la gente si lascia influenzare dai commenti di altre persone che hanno già provato i servizi di un ristorante o un hotel.

Però la maggior parte degli utenti non fa caso ai commenti estremamente positivi o negativi, legge in genere tra 6 e 12 recensioni per potersi fare una idea generale dell’attività.
E’ importante, soprattutto per piccole attività come possono essere i ristoranti, che stimolino le recensioni ai loro clienti in Tripadvisor da un lato perchè così i possibili commenti negativi passano nella seconda/terza pagina del portale e perchè i fattori di posizionamento di Tripadvisor si basano su tre direttrici: quantità, qualità e quanto sono recenti i commenti.

Al tal proposito ti consiglio di leggere il mio post “8 strategie per AUMENTARE le RECENSIONI del tuo ristorante (in modo continuo e senza comprarle al mercato nero)

Alcuni ristoratori vedono TripAdvisor come un “nemico” o per la dirla alla francese “una pigna in c###”. Le motivazioni principali sono: recensioni false, recensioni dei concorrenti, recensioni negative lasciate a volte con troppa leggerezza dai clienti. Qual è la tua opinione a riguardo?

Li capisco, è frustrante ricevere commenti ingiusti e Tripadvisor non vuole “mettersi in mezzo” a liti fra attività e utenti.

D’altra parte è molto complicato dimostrare che una opinione viene dalla concorrenza o è falsa.

In genere però sul volume totale di recensioni si tratta di una piccola percentuale.

Il mio consiglio è di conoscere anzitutto perfettamente le regole di pubblicazione di TA e controllare se nel commento il cliente viola una delle regole (per esempio dice che è venuto a mangiare al ristorante in un determinato periodo in cui era chiuso, o se rivela l’identità del personale, o se si riferisce a piatti che non vengono serviti nel ristorante) e in tal caso segnalarlo a TA.

Oppure c’è sempre l’opzione di rispondere (nel modo più neutro e professionale possibile) al commento lasciando capire che questa persona non ha mai messo piede nel locale.

Cosa consigli per migliorare la posizione su TripAdvisor?

Come prima: chiedere a tutti quelli che visitano il locale di pubblicare una recensione, per esempio lasciando un biglietto di TA con il conto ricordando al cliente di pubblicare un commento.

Occhio però: i clienti non devono pubblicare dal ristorante usando l’IP del locale (accesso WIFI) per non far saltare controlli da parte di TA e non “corrompere” il cliente con uno sconto se pubblica un commento positivo.

Facebook e Google stanno spingendo molto sulle recensioni e nell’ultimo anno c’è stato un aumento considerevole di recensioni tramite queste piattaforme. Che futuro vedi a riguardo?

Si, stanno crescendo molto.

Google si è concentrato negli ultimi anni nello sviluppo della parte di recensioni, l’unico problema è che non ci sono regole chiare sulla pubblicazione.

Google incentiva i suoi utenti a pubblicare attraverso il suo programma di Local Guide offrendo benefici (Spazio in Drive gratuito, accesso a funzionalità nuove di Google in anteprima, possibilità di assistere all’evento annuale “Local Guide Connect”, etc..).

Google è anche cresciuto molto grazie alla geo localizzazione sui cellulari, difatti basta passare davanti a qualsiasi negozio, ristorante o hotel per ricevere una notifica di Google con una richiesta di recensire anche se la persona non ha avuto nessun contatto diretto con il negozio.

Stanno comunque ancora sviluppando il programma e speriamo che considerino un poco di più le attività, dato che alcune potrebbero risentirne negativamente.

Anche Facebook sta crescendo, però normalmente gli utenti usano questa rete sociale per “tirarsela” e far vedere ai propri amici e contatti quanto è divertente la loro vita (virtuale) per cui in generalmente non usano questa rete per reclami o commenti negativi. Nel caso arrivino consiglio di provare a ridirigere la conversazione offline.

Grazie per aver messo a disposizione dei ristoratori del gruppo RecensioniOK la tua lunga esperienza in tema di recensioni.


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