Perchè i clienti scrivono recensioni negative? (e come puoi difenderti)

Ho una notizia buona e una cattiva.

La cattiva è che i tuoi clienti insoddisfatti non si lamentano con te, ma lo fanno spesso in modo pubblico.

La buona notizia? Beh, tra poco ci arrivo.
Per ora, continua a leggere per imparare:

  1. Quali sono problemi principali per cui i clienti si lamentano
  2. Che tipo di risultati si aspettano dalle loro lamentele
  3. Come comportarti in caso di recensione negativa
  4. Come gestire la tua reputazione online
  5. La buona notizia

Nota: questo articolo si basa su uno studio di Corra. Corra ha esaminato perché i clienti lasciano feedback negativi per le aziende.
Ho analizzato i risultati di questo studio per darti un’idea di ciò che spinge i clienti infelici a pubblicare pubblicamente commenti negativi sulla tua attività.

Dunque, quali sono i motivi che spingono i clienti a lasciare recensioni negative?

Quando i clienti si lamentano tramite una recensione negativa, hanno sempre una motivazione (che per te può essere comprensibile o meno).
Qui ti mostro

1. Vogliono sentirsi dire “scusa”

Nello studio, il 38,9 per cento degli intervistati ha dichiarato che vogliono sentire delle scuse. Quindi, se un cliente ti lascia un commento negativo sui social media dovuto ad un errore, preparati per le scuse pubbliche.

Il mio consiglio: semplicemente scusati! Chiedi al cliente se desidera parlare con te personalmente. Dagli modo di chiamarti o inviarti una mail, dimostra di voler fare il possibile per provare a risolvere il problema.

2. Vogliono salvare altre persone da brutte esperienze

Circa il 73% dei consumatori è motivato dalla speranza di avvertire i potenziali clienti che stanno effettuando ricerche sull’attività e dal desiderio di salvare gli altri da brutte esperienze.

Considerando il numero sempre più alto di potenziali clienti che controlla le recensioni prima di scegliere il tuo locale (anche se consigliato da un amico), ti consiglio di non nascondere la testa sotto la sabbia e prendere in mano la situazione.

Il mio consiglio: quando un cliente lascia un feedback pubblico e negativo, devi agire.

Nessuna recensione negativa deve restare senza una tua risposta (non fare come questo ristoratore!).

Se il cliente avverte le persone di stare alla larga dalla tua attività nel tentativo di avvertirle della brutta esperienza che hanno vissuto, dovresti iniziare prima di tutto scusandoti.

Scusati, anche se la colpa non è tua.

So che è difficile, ma c’è in gioco la tua reputazione. Salva la relazione con il cliente e salverai il tuo business.

Dopo esserti scusato, spiega che il disguido accaduto al cliente è “fuori dalla norma” e ti sei già attivato per fare in modo non accada di nuovo.
(non fare il furbo però.. devi esserti davvero attivato per risolvere il problema, se non vuoi tirarti una zappa sui piedi!)

“Siamo davvero dispiaciuti che lei abbia aspettato 1 ora per gustare la nostra pizza, il suo disappunto è più che comprensibile. Di solito serviamo i nostri clienti al massimo in 20 minuti! Purtroppo nella serata in cui è venuto a trovarci, abbiamo avuto un flusso di clienti molto più alto rispetto al solito. Stiamo lavorando con il nostro staff per garantire che non si verifichino più tempi di attesa così lunghi. La ringraziamo molto per il suo feedback.”

Nel caso in cui sia accaduto un problema da risolvere in privato, cerca di spostare la discussione offline.
Questo ti permetterà di:

  • Dimostrare a chiunque legga le tue recensioni che ti interessa l’opinione dei tuoi clienti
  • Risolvere il problema in un ambiente più privato

3. Vogliono maggiore “trasparenza”

Spesso accade che il cliente viva un’esperienza diversa da quella che si aspettava. Esempio: non pubblicare nel tuo sito o nei tuoi social foto meravigliose della vista mare se il tuo ristorante in realtà di fronte ha un porto.

Il mio consiglio: l’autenticità può fare molto per la tua attività. Sii onesto e trasparente con i tuoi (potenziali) clienti, lo apprezzeranno ed eviterai seccature.

4. Alcuni sono motivati ​​dal rimborso

Anche se sono dell’opinione che non dovresti rimborsare ogni singolo cliente che si lamenta, ci sono casi in cui un rimborso può essere appropriato.
Ogni situazione è diversa, quindi dovrai giudicare di conseguenza.

Il mio consiglio: di nuovo, dai al cliente le opzioni per contattarti e sposta offline la conversazione. Una volta che approfondisci l’accaduto, scopri cosa puoi fare per sistemare le cose.
Se il cliente chiede esplicitamente un rimborso, cerca di capire quale sia la migliore linea di condotta da usare.

5. Altri vogliono solo vendicarsi

Ahia! Questo è il punto dolente.. il 13,5 percento vuole danneggiare la tua reputazione per vendicarsi.
Fortunatamente, è un numero abbastanza piccolo.

E possiamo trovare anche un lato positivo: un cliente che si lamenta online solo per danneggiare la tua reputazione, ti dà l’opportunità di usare il suo reclamo per cambiare le cose e costruire la tua reputazione!

Queste sono forse le recensioni peggiori, ma cerca di ingoiare il rospo e rispondi attraendo a te tutte le forze positive di un monaco zen!
Ricorda che non rispondi solo al cliente che ha scritto, ma soprattutto alle centinaia (o migliaia) di persone che leggeranno la tua risposta nel corso del tempo.

Il mio consiglio: contro questo tipo di recensioni quello che puoi fare è seppellirle con altrettante recensioni positive. Per farlo puoi usare uno strumento come RecensioniOK Tab che ti consente di stimolare automaticamente i tuoi clienti a pubblicare una recensione positiva. Trovi tutte le informazioni qui.

Qual è la buona notizia sui clienti che scrivono recensioni negative?

Ti avevo anticipato che c’erano una buona notizia.
Eccola!

Lo studio ha rilevato che l’89,7% dei clienti è disponibile a dare un’altra disponibilità ad un’attività con cui ha avuto una brutta esperienza, ma che dimostra di voler rimediare. Ciò significa che hai un’altra possibilità per recuperare la relazione con quel cliente scontento. Questa seconda possibilità è molto importante, non puoi permetterti di sbagliare!

Il mio consiglio: se il cliente è scontento ma è disposto a darti un’altra possibilità, fai in modo di riconoscerlo quando torna nel tuo locale per assicurarti personalmente di offrirgli un’esperienza eccezionale.

Dove dovresti andare da qui?

Ecco alcuni suggerimenti veloci per aiutarti a gestire le recensioni negative:

  1. Scusati, anche se non vuoi o non è colpa tua
  2. Chiedi al cliente come migliorare
  3. Quando serve, porta la conversazione offline
  4. Affronta i problemi condividendoli con il tuo staff per evitarli in futuro

Vuoi approfondire? Scriviamo molto sul marketing delle recensioni e sulla gestione della reputazione!


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