Un paio di mesi fa, vedo su Facebook questo post di un amico.
Il titolo è “STORIA DI COME PERDERE 1 CLIENTE DA 5000€/ANNO“.
La storia sembra interessante.
Luigi scrive parole molto pesanti contro una nota catena di ristoranti e la cosa mi incuriosisce.
Salvo il post e attivo le notifiche aspettando la pronta replica da parte della catena.
Passano le ore..
Passano i giorni…
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Zero! Nessuna replica..
Nel frattempo iniziano ad accumularsi i commenti degli amici di Luigi: chi rimane allibito da quanto scrive.. chi si unisce alle critiche.. chi suggerisce come muoversi..
Giusto per fare i conti della serva: 33 “mi piace” e una 20ina di commenti.
Senza considerare quelli che hanno visto il post ma non interagito, direi che almeno un centinaio di persone sono venuti a conoscenza di questa situazione.
Ora.. nel caso segnalato il ristorante ce l’ha messa proprio tutta per perdere un cliente da 5.000 euro all’anno, farlo incazzare a tal punto da essere sputtanati pubblicamente e rischiare di beccarsi una visita dei NAS.
Qui siamo proprio ai casi estremi ma vorrei sottolineare il fatto che ad oggi, il post è ancora li e non c’è stata alcuna replica da parte della catena.
Il ristorante è stato taggato nel post quindi chi di competenza ha sicuramente ricevuto una notifica.
Questa è la evidente conseguenza di non dare la giusta importanza al controllo e gestione della reputazione online!
Cosa avrebbero potuto fare?
Se il ristorante avesse risposto, forse non sarebbe riuscito a riconquistare il cliente, ma almeno avrebbe potuto:
1⃣ Cospargersi il capo di cenere e SCUSARSI!
2⃣ Dimostrare (almeno online) un minimo di ATTENZIONE AL CLIENTE.. non solo a lui ma anche a tutte le altre persone che hanno letto e commentato
3⃣ RACCOGLIERE INFORMAZIONI sulla sede della catena in cui sono successi questi episodi e procedere internamente di conseguenza
4⃣ Contattare in privato Luigi per provare almeno a RISOLVERE la situazione in qualche modo
Invece hanno scelto (anche NON fare nulla è una scelta) di lasciare il post in balìa degli eventi.
Pessima scelta!
P.S. giusto per completezza, questa è la sfilza di commenti al post di Luigi:
