Ristoratore, ecco perchè è FONDAMENTALE rispondere alle recensioni POSITIVE

Una coppia di amici viene a cena a casa tua, passate una bella serata insieme e quando è il momento di andarsene ti dicono:

Amico mio, ti ringrazio molto per averci invitato a cena! Siamo stati veramente bene, hai cucinato benissimo e la tua casa è davvero bellissima. Grazie!

Tu li guardi con aria distratta…

 

… ti giri e chiudi la porta.

Si ho un po’ romanzato … ma più o meno è questo l’effetto che fa sul cliente il tuo silenzio in merito alla sua recensione positiva.

Ogni volta che vado in un ristorante, verifico le recensioni: 9 volte su 10 NON C’E’ ALCUNA RISPOSTA alle recensioni positive (e spesso non c’è neanche risposta a quelle negative, che è ancora peggio!).

Il cliente si prende lo sbattimento di dedicare il suo tempo prezioso, si complimenta per l’esperienza che ha avuto, fa un favore molto importante (anche se magari non è quello la sua intenzione principale) … e quello che ottiene è il silenzio di tomba??

Il minimo è ringraziarlo come si deve! Tra poco ti mostrerò come.

Rispondere alle recensioni stimola nuove recensioni..

Le persone amano un ristorante presente e interessato alla loro opinione.
E’ stato scoperto che le risposte del ristoratore hanno un forte effetto sull’atteggiamento dei recensori futuri.

Se ti dimostri attivo e coinvolto nel dialogo con le persone che scrivono recensioni, invoglierai altri a scrivere (e solitamente in modo positivo!).

Insomma rispondere alle recensioni positive sembra una banalità.. ma ti permette di portare parecchia acqua al tuo mulino.

Cosa intendo dire? Te lo spiego qui sotto..

Come rispondere alle recensioni positive?

1) rispondi rapidamente

Il mio consiglio è di rispondere prima possibile.
Il motivo principale è che rispondendo in modo immediato generi una sorta di effetto wow (di cui parlo anche in questo post) e sfrutterai il ricordo ancora vivido della sua esperienza generando un impatto molto positivo.

In secondo luogo, la recensione non resterà in bella vista senza risposta e trasmettere la sensazione anche ad altri potenziali clienti che la loro opinione ti interessa davvero e che hai a cuore il pensiero degli ospiti.

2) ringrazia sempre

Ringraziare è la prima cosa da fare perchè non solo il cliente ha dato fiducia alla tua attività, ma ha dedicato il suo tempo prezioso per scrivere una recensione positiva.
Dire grazie stimola un miglior atteggiamento anche da parte dei futuri clienti e rafforza la percezione della tua propensione all’ascolto.

Grazie Giulio per le tue parole gentili: ci fa molto piacere che la vostra esperienza da noi sia stata più che positiva. Vi aspettiamo prossimamente a provare le altre nostre specialità stagionali, a presto! 

3) no copia/incolla

Non usare la stessa risposta (tipo un sterile “Grazie per la recensione” oppure un semplice “like”) per tutte le recensioni positive.

E’ molto importante inserire elementi di unicità in modo che ogni risposta sia diversa… capiamoci… non devi creare dei poemi e sfidare Dante ma basta un po’ di creatività e inventiva.

Immagina che delusione trovarsi di fronte a una pagina piena di risposte tutte uguali.

Non faresti altro che dimostrare uno scarso interesse, daresti l’impressione che rispondi quasi per “costrizione formale” e che tratti gli ospiti più come numeri che come persone.

NON TI BASTA? Vuoi andare oltre..

… e diventare il re supremo delle recensioni??

 

Personalizza la tua risposta alla recensione!

Fai riferimento a qualcosa di personale o a fatti concreti sull’esperienza:

Ti ringrazio molto Giulio, mi fa molto piacere che tu e la tua famiglia abbiate passato una bellissima serata. Ti faccio i miei complimenti per la scelta di abbinare il Brunello di Montalcino al Filetto in crosta.. davvero azzecata! Spero di riavervi presto miei ospiti. A presto, Alessandro.

E’ un’altra strategia che genera effetto wow.

Non è da tutti, serve una buona memoria e molta attenzione ai dettagli ma il cliente si sentirà coccolato e trattato in modo speciale (ed è quello che desiderano – quasi – tutti).

4) non rispondi SOLO al recensore

Devi sempre tenere a mente che quando rispondi a una recensione non ti leggerà solo il diretto interessato, ma anche le altre centinaia di persone che ogni giorno visitano i tuoi profili social.
Considera che si tratta di una comunicazione “pubblica” tra 2 persone.

5) adegua il tono

Puoi rispondere in modo informale se il cliente usa un linguaggio “easy” o si rivolge a te per nome proprio oppure adeguati ad un tono formale se il recensore scrive con un atteggiamento curato ed elegante.

Consiglio spassionato: evita quelle formule impersonali da lettera commerciale anni ’90, come “Gentile cliente” o “Cordiali saluti”.
Puoi usare un linguaggio formale anche con un tono amichevole e familiare.

6) occhio alla punteggiatura

Evita di utilizzare troppi punti esclamativi, punti di sospensione o troppe faccine che potrebbero infastidire le persone e rendere la replica poco professionale.

7) sfruttale per “fare marketing”

Rispondere a una recensione positiva può essere un modo molto efficace per consolidare la tua brand reputation, sottolineare i tuoi vantaggi competitivi e incrementare il fatturato.

Puoi ad esempio comunicare le novità introdotte, dare al cliente nuove motivazioni per tornare o sottolineare la provenienza dei tuoi prodotti.

Questa risposta, del responsabile di Ristorante Gusto86, è davvero un ottimo esempio:

8) non fare lo “sborone”

Anche se ricevi una recensione così sontuosa e trionfante da far impallidire il sultano del Brunei, mantieni sempre un atteggiamento umile ed elegante.

Consiglio importante: non utilizzare le risposte alle recensioni positive come scusa per pompare come un pavone “l’ottima qualità dei piatti” e “il fantastico servizio” del tuo ristorante.

9) restituisci la positività

Se hai ricevuto un elogio hai un’ottima occasione per “restituire la positività” generata dal cliente.
Oltre a ringraziare, puoi scrivere un commento che lo faccia sorridere così come hai sorriso anche tu. Se ci riesci, avrai amplificato un contesto positivo non solo nei confronti del cliente, ma verso tutti i potenziali clienti che leggeranno la tua risposta.


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