Se sei un ristoratore, forse sarà capitato anche a te una situazione come questa:
in cassa chiedi al tuo cliente “Signori, è andato tutto bene?”, e ti risponde “Si si, tutto OK!”.
…fatto sta che il giorno dopo, ti ritrovi una recensione negativa a 1 stella su Tripadvisor dello stesso cliente.
Mai successo? ?
Se non ti è capitato (meglio per te!!) sappi che il numero di clienti che ti segnala un problema è solo una PICCOLISSIMA PARTE. La maggioranza dei clienti (il 96%) semplicemente non ti dirà assolutamente nulla e se ne andrà senza che tu ne venga a conoscenza.
E cosa fanno questi clienti insoddisfatti?
Purtroppo niente di positivo:
– non tornano più nel tuo ristorate
– ti rifilano recensioni negative
– ne parlano male con gli amici (le statistiche dicono che ne parleranno male con 9-15 persone!!)
Perchè si comportano così?
Ci sono tanti motivi: timidezza, paura di dover affrontare discussioni, non voler perdere tempo o non fare figure di m##da con la persona che li accompagna.. o altre mille ragioni!
So bene che la logica e il buon senso direbbe che:
hai un problema? –> dimmelo subito e lo risolviamo!
Invece (purtroppo) non funziona così.
E allora come si può risolvere? Ne parlo in questo video:
Abbiamo cercato di attivare i nostri neuroni e abbiamo infatti individuato le 2 criticità:
1) CLIENTE: il cliente non ti segnala eventuali insoddisfazioni che può riscontrare nel tuo locale per le ragioni che ti ho detto prima
2) RISTORATORE: tu vorresti sapere quali sono le insoddisfazioni del cliente, perchè come le ha avute lui/lei potrebbero averle anche altri clienti
Soluzione:
Come nella Settimana Enigmistica, abbiamo unito i puntini e abbiamo elaborato la nostra soluzione.
1) CLIENTE: serve un modo che gli permetta di segnalarti problemi o suggerimenti, senza l’ansia di dover “metterci la faccia”
2) RISTORATORE: serve un modo che ti consenta di analizzare, in modo semplice e organizzato, le problematiche che i clienti riscontrano o preziosi consigli per migliorare la loro esperienza nel tuo locale
Trovata la soluzione!
Un sondaggio di 6 domande veloci su un tablet che il tuo staff consegna al termine della cena (o del pranzo), per ottenere informazioni preziosissime dai tuoi clienti!
Puoi sapere quanto il cliente è stato soddisfatto di menu, servizio e tempi di attesa, come ha conosciuto il tuo locale (passaparola, facebook, google, tripadvisor ecc.) e perchè lo ha scelto. Inoltre otterrai decine di consigli e critiche costruttive (ben lontane da quelle di tripadvisor) che ti aiuteranno a sapere cosa ne pensa veramente il cliente e dove puoi migliorare.
Ultimo, ma non meno importante, potrai ottenere la mail del cliente per fidelizzarlo e farlo tornare più spesso. Strutturiamo infatti dei messaggi automatici e periodici che stimolano il cliente a tornare nel tuo locale.
Come funziona in 1 minuto:
Vedi ad esempio il caso studio di Locanda Caddeo, che in 1 solo mese grazie a questo sistema ha ottenuto 826 feedback dei propri clienti, 668 email e 300 clienti ritornati grazie alle mail automatiche che impostiamo noi (clicca qui per vedere i risultati ottenuti).
Non devi installare nessun software, installare nessuna applicazione o dover acquistare tablet o altro. Niente di tutto ciò!
Ti spediremo il tablet già configurato in comodato d’uso gratuito e l’unica cosa che devi fare è spiegare al tuo staff di consegnare il tablet al cliente. Stop!
Vedrai poi i risultati in tempo reale tramite una pagina web.
